PERSON 社員紹介

ビジネスチャンスの広さが決め手に

もともと営業職に興味があり、メーカーや商社などさまざまな業種の説明会に参加をしていました。その中で、カード会社の加盟店営業に魅力を感じ、カード会社を志望しました。加盟店営業は、取引先が物販から飲食やサービス、学校や病院など多岐にわたっており、さまざまな業種を相手に商談ができます。まさに「決済」があるところが全てビジネスチャンスなのです。私が入社をする2007年は三菱UFJニコスが発足した年。非常に勢いを感じましたし、会社とともに自分も成長したい、と思い入社を決めました。入社後は、加盟店営業を約4年経験し、お客さまの立場に立って物事を考えることの大切さや難しさを学びました。その経験が、現在の仕事にも活きています。

業務品質の向上を追求

業務品質統括部は、全部署の「業務品質向上」に向けた全体統括・管理・推進を担っています。各部拠点で問題が発生した際には、事案を分析して的確な対応ができるよう所管部署に対し、発生原因や再発防止策についての対応指導や支援を行います。また、法律の改正に伴い全社で対応が必要な業務ルールの制定、ルールが正しく守られているか定着化の管理も行います。お客さまからのご要望は、時代の流れとともに変化し続けています。そのお客さまのニーズをしっかりと把握し、着実にお応えしていくためには、全社レベルでの管理が必要となります。お客さまの期待を超える品質を提供するために日々努力をしています。

コールセンターのお客さま対応を改善

私の担当業務は、コールセンターの「業務品質向上」に向けた支援と指導です。主に“応答率の安定化”を目指し、品質の高いコールセンターにするべくサポートをしています。“応答率”とは、お客さまからのお電話の件数に対し、オペレータが対応した件数の割合を指します。応答率を安定化するためには、オペレータの人数を増やすことによる方法だけではありません。たとえば、月間でお電話が多い時期はいつなのか、どのようなお問い合わせが多いのか、計数やお問い合わせ内容の分析を行うことで、適正な体制でお客さまへの対応ができます。また、当社のコールセンターはブランドごとに分かれて運営をしています。ブランドごとに運用やシステムが異なることから、同じ基準や目線で対応が可能となるよう、横のつながりを強化し、情報を横展開することが可能な仕組みができるようサポートをしています。一番心がけていることは、常にセンターのメンバーと向き合い、お客さまの立場に立って考えること。自分が企画した施策をメンバーと議論を重ね、導入して結果が出たときはやりがいを感じます。

1日の流れ

山下 明日香さんのスケジュール例

※所属部署は取材当時のものです。

企画・営業

  • 営業企画 基幹職 リテール推進企画部 中山 美紗子(2006年入社)
  • 営業企画 基幹職 アクワイアリング推進企画部 熊谷 亮佑(2007年入社)
  • 商品企画・開発 基幹職 マーケティング企画部 砂賀 智羽(2007年入社)
  • 営業推進 基幹職 金融法人営業部 小笠原 紀之(2008年入社)
  • 営業推進 基幹職 JA営業部 木村 直紀(2009年入社)
  • 営業企画 基幹職 法人推進企画部 根本 晃(2009年入社)
  • 商品企画・開発 エリア職 商品開発部 村田 美穂子(2006年入社)

信用管理・セキュリティ

  • 信用管理 基幹職 オーソリ統括部 矢﨑 宏幸(2006年入社)
  • 信用管理 基幹職 与信企画部 田中 将典(2008年入社)
  • 信用管理 エリア職 東京管理部 近藤 祐希(2012年入社)
  • セキュリティ 基幹職 加盟店業務部 櫻井 敦(2012年入社)

事務・システム

  • システム 基幹職 システム統合推進部 松村 弘嗣(2008年入社)
  • システム 基幹職 システム開発部 平本 卓也(2015年入社)
  • 事務 基幹職 事務企画部 神馬 惟朗(2009年入社)

コーポレート

  • コーポレート 基幹職 業務品質統括部 山下 明日香(2007年入社)

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