PersonINTERVIEW_06

「不安」を「安心」に変える場所 、
コールセンターの成長に向けた挑戦

手島 千絵 エリア職
東日本コールセンター
2015年入社

お客さまとの貴重な接点

コールセンターで働くことの魅力は、お客さまの声を直接伺えることです。お客さまのご意見は、当社の商品やサービス向上につなげることができます。もちろん、コミュニケーションの難しさを感じることも少なくありませんが、お客さまの不安が解消され、「ありがとう」「電話してよかった」とお言葉をいただいたときは、仕事に対する喜びを感じます。私たちは一人でも多くのお客さまに当社のファンになっていただきたいという思いで日々業務に取り組んでいます。いい応対ができたと思えたときには、やりがいを感じます。私は入社から約4年間、コールセンターに所属しています。入社後1年間はお客さまからのお問い合わせに応対する受電業務を経験し、2年目からはコールセンター全体の運営を担う統括グループへ異動。受電業務や運用が円滑に進められるよう、マネジメントや各部との調整などを役割としています。

「ありがとう」の言葉は、私と会社への贈り物

全てのサービスの窓口

現在、私がメインに担当しているのは、各種マニュアルやトークスクリプトの作成と受電対応に必要な体制を構築するための関連部署との調整業務などです。前者はサービス変更に伴う場合もありますし、「スクリプトどおりに対応したのに違う意図に受け取られてしまった」「説明が不十分だと思う」のような、実際に受電をしているオペレーターの声を受けて修正するケースもあります。後者については、コールセンターは社内の多種多様な商品・サービスの窓口となっていますから、サービスの担当部署に資料を求めたり、お客さま対応で何か問題があったときに連携したりといった調整が必要です。また、こうした主担当の業務とは別に、コールセンターの運営に関わる様々な業務を副担当として兼任し、社員が連携し、チームとしてよりよいコールセンターづくりに向け邁進しています。

様々な部署との連携
チームがコールセンターを創り上げている

成長を実感した研修担当

今でも印象に残っているのは、入社2年目のとき、応対品質向上に向けた施策で研修を運営したことです。研修の講師役は初めてで、プレッシャーを感じていましたが、上司や先輩を巻き込み、無事研修を終えられたときは、大きな達成感とともに一つ成長できたと感じました。若くして研修を任されたり、主担当として能動的に考え行動したり。成長の機会を多く与えてくれるのが当社の社風だと思います。しかし、いまだ自分で思うように進められない業務もあるので、積極的に挑戦していきたい。そして担当した業務についてはさらに専門性を深め、トータルに活躍できる存在を目指したいと思っています。

若くして任され、主体的に仕事に取り組める
成長できる環境がここにある

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