CHANGE STORY チェンジストーリー

「企業の顔」を変える。“素人”だからこその、ものづくり 荒川 綾子 EC推進企画部(2007年入社)

意外なはじまり

みなさんのなかには、パソコンやスマートフォンの設定が苦手で、上手に機能を活用できない人もいるだろう。このストーリーに登場する荒川も、実はその一人。もともと営業畑だった彼女は、積極的な性格が功を奏し営業成績を着実に伸ばしていた。「これが天職」そんな想いすらあった荒川に、EC推進企画部への異動が告げられたのは入社8年目のことだった。EC推進企画部とは、三菱UFJニコスのWEBサイトを活用したお客さまとのコミュニケーション拡大、サービス向上のための施策立案や、最新のITテクノロジーを駆使した新しい決済スキームを実現する部署。そして荒川が新たに赴任したこの部署では、ある大きなプロジェクトが始動していた。三菱UFJニコスのWEBサイトの、全面リニューアルである。

時代の流れとともに

インターネットの発達や、パソコン、携帯電話などの端末機器の普及により、「情報を見つけ」「検討し」「決定を下す」という、購買や申込みのフローをすべてネット上で完結させている人が増えている。クレジットカードも例外ではない。三菱UFJニコスのWEBサイトにおけるクレジットカードの新規申込みに対する需要は高まっており、順次対象カードの拡大を進めている。また、既存の会員も、ポイントの照会や情報収集のために定期的にWEBサイトを訪れる。さまざまなターゲットとの日常的な接点である三菱UFJニコスのWEBサイトは、企業の“顔”とも呼べる重要なツールである。そして荒川は、この“顔”をCHANGEするという大役を任せられたのだ。

なぜ私が?

「私はこの部署に来るまで、実はスマホの初期設定がひとりではできないほどデジタル機器やIT関連のことが苦手でした。そんな私がいたら、プロジェクトの足手まといになってしまうのでは?と不安でしたね」
しかも彼女に与えられた役割は、プロジェクト全体の進行を管理する重要なポジション。打ち合わせで飛び交う専門用語も、初めて耳にするものばかり。ついていくだけで精一杯だった。「なぜ私がここにいるんだろう」そんなため息まじりのつぶやきが、荒川の口からこぼれることもあった。

素人代表

しかしプロジェクトが進むにつれ、荒川は自分がここにいる意味を見つけ出していく。
「リニューアルの最大のポイントは『わかりやすさ』です。当社のサイトを訪れるすべての人が、ITリテラシーが高いわけではありません。“プロの目線”だけでつくっていては、すべての人にわかりやすいWEBサイトはつくれない。私が“素人代表”になって、『本当にわかりやすいのか?』の基準になろうと決めたんです」
発言に正解も不正解もない。すべての意見が財産となり、真の意味でわかりやすいWEBサイトが生まれる。そこに気づいた荒川は、率先して自分の感じたことを発言していった。実はプロジェクトメンバーも、そんな彼女の真っすぐな意見を待っていたのだ。

壁となったミッション

サイトの総ページ数は数千ページ、パソコンだけでなくスマホサイトの構築もある。プロジェクトの面白さに気づいた荒川は、同時にプロジェクトの困難さにも直面していた。さらに、今回のリニューアルには、旧サイトにあったさまざまな弊害を解決するミッションが課せられていた。その一つが、サイトの導線のシンプル化である。
「たとえば、何かわからないことがあった場合、多くのお客さまは当社のWEBサイトを訪れます。でも事前の調査によると、旧サイトではかなりの方が知りたい情報にたどり着けずに、コールセンターにお電話されていることがわかりました。電話が増えればコールセンターもつながりにくくなってしまい、お客さまにとっては二重のストレスです。知りたい情報に、迷子にならずたどり着けること。このミッション解決にいちばん時間を費やしました」

絶対に妥協しない

さまざまな情報を掲載していったため、複雑になっていた旧サイトの構造を一から見直し、どんな目的で訪れる人にもスムーズに情報へと到達できる道筋をつくる。テスト段階で実施したユーザーヒアリングでは「わかりづらい」と辛辣な意見もあり、急いで設計を考え直すこともあった。情報を極限までシンプルにするために、1ページずつに対してメンバー間で意見を戦わせる場面もあった。一つひとつの壁を超えることが、必ずお客さまの利便性につながる。営業時代とは違った“ものづくり”の醍醐味を感じながら、妥協のない行進が続いていった。

ゴールではない

2015年12月17日。巷では師走の慌ただしさがピークを迎えていたこの日、予定通り三菱UFJニコスのWEBサイトがリニューアルオープンした。クレジットカードのWEBサイトの変化など、世間一般の人から見れば些細なことかもしれない。しかし荒川は、ある確信をしていた。
「WEBサイトは、一番身近なコミュニケーションツール。お客さま一人ひとりの日々の行動が少しずつ変われば、その積み重ねは大きなパワーになります。サイトリニューアルはゴールではなく、次の大きな変化へのスタートですからね」

  • 「いまある価値」を変える。ポイントを新たなステージへ 安藝 大輔 経営企画部 経営企画グループ(2002年入社)
  • 「定石」を変える。新サービス誕生の裏側で 工藤 望 戦略事業部(2007年入社)
  • 「便利の幅」を変える。45億枚の前進 春田 絢子 国際ブランド部(2008年入社)
  • 「人の流れ」を変える。真のグローバル化への道 菊川 尚徳 アクワイアリング開発部 EC・IC開発グループ(2006年入社)

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