CHANGE STORY チェンジストーリー

「定石」を変える。新サービス誕生の裏側で 工藤 望 戦略事業部 戦略事業第2グループ(2007年入社)

刺激的な未来

「物事を実行するときの最上とされる方法・手順=【定石】」
どの分野の事柄にも「定石」はある。定石に沿っていれば間違いはない。しかしながら、定石通りばかりでは刺激的な未来はやってこない。そして、より良い方法が見つかれば、それが新しい定石となるのだ。工藤が経験した「CHANGE STORY」は、それまで「定石」と思われていたやり方を、苦難の末に変えていったプロジェクト。工藤はいかにして「定石」をCHANGEしていったのだろうか。

負けるわけにはいかない

戦略事業部に所属する工藤の業務は、クレジットカード事業に取り組もうと考える企業に対してノウハウを提供し、カード事業の裏にあるシステムや業務スキームなどを受託していくビジネスである。たとえば、ある商業施設でつくったクレジットカードが、実は三菱UFJニコスの盤石さをバックボーンとして運営されているかもしれない、というわけだ。
「当社のカード受託業務の歴史は古く、実績もノウハウもどこにも負けない自信があります。今回のケースは、ある大手通信会社からの依頼です。競合プレゼンでしたが、豊富な提携実績が決め手となり当社が選ばれたのです」

困難な道へ

しかし、大変なのはここからだった。受託したプロジェクトは、ゼロから新規の会員を募る提携カードではない。もともと4つのブランドで計130万人もの会員数を誇るカードサービスを、大手通信会社がクレジットカード事業者としてとりまとめ、新たなカードサービスとして誕生させるプロジェクト。つまり、初めから既存会員がいるサービスを、以前とは違うカード事業者が始めるのだ。これだけでも異色だが、それだけではない。事業者が変わる場合、再び会員との契約を結ぶのが「定石」。しかし今回は、「既存会員の決済口座をそのまま引き継ぐ」という方針に決定した。お客さまの利便性を第一に考え、あえて困難な道を選んだのだ。

想いを届ける方法

「これは社内でも、他社にも前例のないチャレンジです。前例がないので、誰に聞いても答えがない(笑)。手探りのなかで、まずは顧問弁護士に相談して法律的な部分をクリアにしました。そこからは、既存会員が登録している金融機関との折衝です。登録されていた金融機関は約100行。あまりの多さに、さすがに震えましたね」
100行もの金融機関との最初のコミュニケーションとして、工藤は手紙を選んだ。今後のヒアリングや折衝を考えると、ファーストコンタクトで失敗はできない。言葉を慎重に選び、一通一通に想いを込めて送っていった。

難しいからこそ

手紙への反応は上々。スムーズに合意してくれる金融機関も多かった。しかし、金融機関が100行あれば、100通りのルールがある。それぞれの金融機関のルールを鑑みながら、合意の落としどころを探していった。
「200人ものスタッフが関わるプロジェクトでしたが、銀行との折衝は実質私一人だけ。非常にハードでしたが『任せてもらっている』という喜びのほうが大きかったですね」
最初はかたくなに受け入れを拒んでいた金融機関の担当者が、徐々に寛容になり、一緒に契約締結への道を模索してくれることもあった。経験したことのない感慨を噛み締めながら、折衝は続いていった。

注目される不安

プロジェクトも終盤。工藤の粘り強い頑張りにより、金融機関との契約締結は、当初予定していた数を超えていた。しかし、まだまだ安心はできない。工藤はプロジェクトの大詰めとして、金融機関とのシステム連携に奔走していた。理論上、構造上、テスト環境でも問題はゼロ。とはいえ、本番環境では『100%問題ない』とは言い切れないのがシステム構築の難しいところ。その間に、大規模な広告展開により、新サービスの誕生が日本中に広く知れ渡っていく。失敗はできない、だが、できることはすべてやった。不安と自信が入り交じるなかで、工藤は新サービス立ち上げの瞬間を迎えた。

なんだってできる

「1年半もの月日をかけ、特に大きな混乱もなくサービスがスタートしました。ついに、日本中が注目する新サービスの誕生です。でも手放しで喜ぶわけにはいきません。実際にお客さまがカードを利用し、それぞれの金融機関から間違いなく引き落としがあるまで、プロジェクトは完了ではありませんから」
リリース後のトラブルはゼロ。大成功である。しかし、工藤におごりはなかった。
「三菱UFJニコスという会社の“新しいことをやろう”という気概が、プロジェクトを成功させたのだと思います。ここまで変化変革を推奨している金融関連企業はほかにないのでは?と思っています。ここにいれば、なんだってできる。そう実感できたプロジェクトでしたね」

  • 「いまある価値」を変える。ポイントを新たなステージへ 安藝 大輔 経営企画部 経営企画グループ(2002年入社)
  • 「便利の幅」を変える。45億枚の前進 春田 絢子 国際ブランド部(2008年入社)
  • 「企業の顔」を変える。“素人”だからこその、ものづくり 荒川 綾子 EC推進企画部(2007年入社)
  • 「人の流れ」を変える。真のグローバル化への道 菊川 尚徳 アクワイアリング開発部 EC・IC開発グループ(2006年入社)

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